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业务流程外包（BPO），是大势所趋

随着互联网行业的快速发展，经济结构的不断变化以及人口老龄化趋势的不断加剧，让不少企业开始反思如今的人才管理方式是否契合时代变化。越来越多企业管理者意识到，如果企业想要保持长效的运营，除了需要不断提高生产力，还需要丰富用工模式，比如说现在越多越多企业采用的业务流程外包服务（BPO）模式，将非核心岗位或业务流程分离出去，借助人力资源公司专业的人员管理以及规范化的操作流程，简化用工程序，减少人员管理成本，实现降本增效。

 

其中客服在不少企业中扮演着重要的角色，负责客户数据收集、服务产品监察以及客户关系维系等工作。但是据善世了解，客服类岗位不仅流动性大，而且难以管控成本，所以很多大型企业会选择客服岗位外包，那么客服岗位外包的话，该怎么管理？

 

从外包团队管理的角度看，外包客服的风险控制工作是整个外包解决方案的基础部分，贯穿于从人员招聘到人员成熟的整个生命周期：

 

首先获取人员是项目外包的基础，由人力资源外包公司提供相对合适客服人员，其中部分人员对客服行业应当具备一定的工作经验，有助于推动项目尽快开展。

 

其次是大规模的开展培训工作，集中将业务特点和业务流程教授给新员工，善世认为该阶段便开始产生培训成本，并且根据培训时长不断提高，涉及到业务领域，对核心业务的保密是否完善，培训材料的提供和回收是否规范，培训期间对于商秘的开放程度等都需要有严格的规范。

 

然后是人员进阶阶段，善世认为此阶段外包客服已经进行了一定时间的工作，对企业整体经营范围和经营模式均有一定的了解，并且对企业的客户群体有一定的了解，系统权限的设置，核心流程的规避，业务的分层，客户信息的保密等制度和执行都必须严格和规范。

 

最后是稳定期，善世认为该阶段的外包客服已经逐步成为核心客服人员，对于部分业务已经有一定的权限，涉及到权限管理，建议借助系统进行硬控制。

 

 

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中国联通引入善世BPO

达成外呼业务外包合作

 

据善世了解，业务流程外包服务（BPO）是不少企业所采用的一种服务运营模式。“让专业的人干专业的事”是业务外包时经常听到的一个理由。比如说中国联通，现已引入善世BPO，达成外呼业务外包合作，此次客服专员业务外包内容包含人员的招聘、项目人员培训、薪资结算等。

 

善世服务外包通过业务流程外包服务（BPO）模式，将为中国联通提供项目综合服务解决方案，帮助实现合作客户降本增效、风险转移，从而使得合作客户可以专注于高附加值业务。

 

BPO即业务流程外包，企业通过BPO合作可以将其有限的资源从非核心业务中解放出来，从而提高客户流程自动化的能力。

 

目前，善世服务外包BPO已经在人工智能、物流、通信、零售、电力等多个行业有成功实践和成熟的经验，并打造了善世BPO服务能力四支柱。

 

 

 

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结束语

综上所述，在善世看来，业务流程外包服务（BPO）是当今商业发展的趋势。业务流程外包（BPO）让企业从繁琐的事务性工作中解脱出来，将精力投入到更有价值的核心业务，成功降低企业用工风险、提升企业管理效率。所以，BPO对于许多企业来说很有意义，它有助于提高企业整体生产力、削减与控制成本，以及改进质量。